走进供水人系列报道之七

作者:  党群工作部      点击:  次       时间:2014-11-19 10:16

供水热线，架起沟通的桥梁
 
        在供水热线服务厅里，工作人员忙个不停，轻声细语解答用户提出的问题。

        据西宁供水（集团）有限责任公司客户服务中心主任惠凌介绍，为了提升供水服务水平，树立企业新形象，最大限度地满足广大客户对自来水供应和服务方面的需求，供水公司于2011年10月正式组建成立客户服务中心，引进了客户服务管理系统、报装管理系统、营销管理系统，形成了集供水报修、接水报装、业务受理、业务咨询、信息查询、投诉举报、监督反馈等功能为一体的综合型服务窗口，提高了供水服务的整体效率和服务质量，成为集多种功能于一体的供水服务对外平台。

        其中，供水热线是用户与供水企业沟通的桥梁，是企业对外服务的窗口。供水热线话务科科长宋苗说，为了强化服务职能 ，增强服务时效，2011年4月，公司以公开招聘、公平竞争的原则选拔热线工作人员，2011年10月正式成立供水热线话务科，现上岗的10名员工都是通过培训考核竞聘上岗的，学历均为大专以上。

        2012年5月1日，供水公司引进了先进的客服热线系统，由之前的单一人工受理，纸质记录，转化为电子办公，业务分流。供水热线8112112提供24小时全天候服务，提供人工服务、语音自动查询服务（可查询停水通知、水费、报装业务）。目前可同时容纳30部电话的呼入、呼出，呼入电话按照排队顺序进行自动分配，今后随着业务量增加，可随时扩容，以满足用户需求。

        供水热线工作人员杨静忙完工作后说：“我们的一举一动，一言一行，都代表着公司的形象。每一个事项从接听、受理，到处理完毕后的满意度回访，都体现出我们的服务水准。”最让供水热线工作人员难忘的是，当电话另一边传来“你们的服务非常好，非常感谢，速度太快了”这样的回应时，更加坚定了大家工作的信心。“今后我们将更加努力做好客户服务工作，为客户提供优质服务。”供水热线工作人员杨静说。（西海都市报记者 张普）