走近最美供水人-马海娟

作者:  党群工作部      点击:  次       时间:2016-07-07 15:10

马海娟：用心做事搭起与用户沟通的桥梁

西海都市报记者 李月娟 王晓宁文/图


 

      “您好，西宁供水集团，请问有什么可以帮您的？”初见马海娟，她就在供水客服接听电话，声音很甜美，面带微笑。马海娟是供水集团客户服务中心的一名90后职员，她来供水公司已经三年半了。
    
      2012年刚到供水集团，马海娟就参加了客服人员的前期培训。之后，她了解了她每天的工作事宜。
    
       听马海娟讲解她的工作流程，就感觉是一个很繁琐的工作。她和她的同事们要接听、受理用户、媒体、政府的各类报修电话和求助咨询等事项，并对报修开始跟进、督办，发布、收集对外信息，除此之外，还要处理西宁供水集团网站留言，发布微信和用户留言。所以他们手底下必须要迅速，这几年下来，马海娟已经很适应这种快节奏、繁琐的工作状态。
    
       对于接听报修流程，马海娟解释，他们先接到客户的报修电话，再给相应的职能部门派送工单，一个小时后对用户进行回访，保证工作人员及时到达现场，对客户回访完毕之后，再次跟进。“事后还要了解现场处理报修的进度以及处理方法是否合适。等相应的职能部门将工单上报后，对用户再进行一次满意度的回访，处理完还要做好记录。”马海娟说，整个过程看似简单，但是需要他们的细心和耐心。
    
      “刚开始对这份工作挺期待，但还有些害怕，担心对供水知识不了解，无法胜任这份工作。”马海娟说，作为一名客服人员，不仅需要知道全面的供水知识，而且还要熟记相关内容。
    
       刚开始的一个月，对于服务用语知识、供水工作内容、工作流程，每一项内容都要培训。培训结束，马海娟要做的就是背很厚的资料，一个月后30多项内容，上千个知识点，包括管网知识、水质知识、营销知识、生产知识和系统操作等知识的资料，她都背得滚瓜烂熟。
    
      “有时候电话响多了肯定烦，但我会调节心态，经常安慰自己，没事，换位思考下。” 马海娟说，如果自己是用户，遇到用水问题无法解决的时候只能向供水公司求助，满怀希望地拨通了热线，换位思考一下，把自己放在一个用户的角度，感受肯定也是一样的。每每想到这里，纵有很多不耐烦或者委屈都很快就过去了。
    
       善于总结学习的马海娟将学习资料归纳总结200多页内容，如今还在不断进行填充。她已经习惯了24小时的工作时间。即便是遇到自己休息的时候，她的电话从来没有间断过。虽然这份工作有点繁琐、有点累，但马海娟很喜欢这份工作，她想继续坚持下去。