西宁供水集团内控体系建设纪实

作者:  党群工作部      点击:  次       时间:2016-02-15 17:28

推行企业规范化管理
营业收入破两亿元大关
──西宁供水集团内控体系建设纪实
 
        西宁供水集团从1963年成立的西宁市自来水公司发展至今，已经走过了半个世纪。半个世纪里，干净的自来水静静地流淌，淌进了千家万户，滋养着一代又一代高原古城人。

        半个世纪后，随着社会的不断发展，西宁供水集团和供水事业迎来了新的机遇和挑战，为适应现代企业的管理要求，创新企业管理模式，提高服务水平，西宁供水集团与时俱进，于2010年起，确立了“抓内控、强管理、增活力、上水平”的工作方针，和“规范发展”的管理思路。为让更好的自来水流进更多人心间，把更贴心的服务送到更多人身边，供水集团一方面从内部深挖问题、分析研究、制定措施，另一方面依托国内知名的企业管理咨询公司，全面开展企业内控体系建设。

        通过完善企业治理结构，优化管理资源，加强制度建设，强化“人、财、物”管理，以及梳理规范重点业务领域的流程，西宁供水集团的管理水平、业务能力不断提高，各类成本得到有效控制，企业效益持续提升，自2010年扭亏为盈、实现利润总额240万元之后，连续四年实现了各项经营指标的持续稳步提升，生产、建设、经营、管理及服务等各项工作协同发展，供水服务面积扩至100余平方公里，DN100以上管网里程达1100余公里，供水量超出1亿吨，营业收入突破两亿元大关。
全面开展内控体系建设 推行企业规范化管理

        供水集团曾经的困难程度是今天难以想象的。那时，咬着牙才能发出员工工资，欠着好几千万外债，申请银行贷款被拒，资金链随时都会断裂……

        在一些人看来，很多国企都面临着同样的现状，似乎不足为奇。但在西宁供水集团看来，这样的局面必须扭转。为此，西宁供水集团要求中高层各就其位、各司其职，下基层、到现场，集中深入开展工作调研，并以理论结合实际的方法深入分析研究，找出影响企业现代治理及管控体系的突出问题：资金结构恶性循环，财务状况不容乐观；法人治理结构不健全，管理模式相对滞后；发展思路不清晰，企业发展规划缺失；制度建设落后，制度体系不健全；业务管理执行不力，工作流程较为混乱；企业文化建设滞后，缺乏向心力和凝聚力。而要利用好手中的资源解决好眼前的问题，说起来似乎挺容易，但关键还是一定要下定决心去做。

        2011年，结合企业实际发展需要，西宁供水集团以“规范化”为主导线，以执行力为落脚点，以边建设、边整改、边规范的方式，全面推进企业内控体系建设，内容涉及企业各类管理制度、议事规则、部门职能、岗位职责的梳理、制定，以及生产、管网、营销、客服、工程管理等各项业务流程的建立，从而走上了一条腾飞之路。
  • 推进机构改革 顺应发展需要
        为有效推进集团化运作模式，顺应现代企业组织管理要求，西宁供水集团结合实际情况调整公司组织机构，撤销、新设及更名部分职能部门，优化管理职能，并按照业务划分对下属子公司归并重组及新建。新组建的工程建设、物业管理、水务服务等公司，有的强化了保障供水生产营销、管网建设的基础业务，有的成为了延伸集团公司产业链、实现创收增效的外延业务。

       在成立客户服务中心以前，西宁供水集团仅有一部咨询电话，工作人员回答客户的问题时往往表现得不够专业，还发生过工作人员与客户在电话中激烈争吵的事。集团非常重视这一事件，立即整顿，成立了客户服务中心，客服电话为8112112，投诉电话为8115115，邀请专业教师授课，为工作人员讲解接热线电话的技巧，全方位培训业务知识，并通过考试竞争上岗。

        有了客户服务中心后，求助和投诉信息能第一时间转至相应部门。虽然不是直接与客户面对面接触，但客户服务中心一直推崇“用心服务、微笑服务”，承诺做到事事有回音，件件有答复。
经过机构改革，西宁供水集团的资源得到了进一步整合，配置更趋优化，也更加符合现代企业管理对机构设置精简、高效、务实的要求。
  • 加强制度建设 推进依法治企
        过去，在西宁供水集团，员工九、十点才走进单位大门，工作前还要先吃碗粉汤，一晃就到了中午，下午上上班，晚上喝喝酒，一天就过去了。这样的状态下，员工的精神面貌可想而知。

        于是，在内控体系建设中，西宁供水集团切实从改变粗放型思维方式、方法入手，将制度建设作为企业发展的指导性、方向性任务，并结合实际工作细致研究、认真制定，不断增强制度的执行力和约束力。重点在制度的延续、废止、修订、新建方面下功夫，以工作开展的现实需求和各职能管理部门为主导，注重制度的法规支撑和实际应用功能，重点突破、循序渐进，为企业规范化管理和内控体系建设打下了坚实的制度基础。通过建立健全及修订改进各类管理制度和工作流程，西宁供水集团将制度落实到日常管理行为和业务开展中，不断强化制度的执行力，主动规范经营管理行为，让工作有章可循、规范开展。

        其中，在营销管理上，西宁供水集团提出了“火炉法则”和“胡萝卜+大棒法则”。前者告诉大家，火炉是不能碰的，一碰就会被烫伤，且任何人碰都会是同样的结局；后者表明，企业既要保证员工的工资待遇，也需用大棒时时提醒大家，要接受企业的管理和监督。这使得每个岗位职责清晰、目标明确。

        就这样，员工的精神面貌发生了翻天覆地的变化，随之而来的就是收入上的明显变化。2009年以前，员工的平均年收入为2.9万元，到2014年底，实际收入已达6万多元，公积金企业缴费比例也由5%提升至10%，下一步还将达到12%。

        当前，西宁供水集团还结合“三基”建设，进一步分类整理各类制度，尽快落实制度汇编工作，形成了一套完整有序、规范统一，适用于企业当前发展的制度体系。同时，遵循社会主义法治道路，西宁供水集团将制度建设与“依法治企”相结合，不断增强员工法制观念，坚持依法建章立制，在做到以制度管人、管事的同时，不断提高运用法治思维和法治方式开展工作的能力，坚持依法、依规的原则，有效防止和降低了企业经营管理中的各类风险。
  • 健全班子工作机制 提高决策水平
        很多时候，人多不一定效率高。曾经这句话也适用于西宁供水集团。后来，为提高领导班子水平，保证企业政策制定、重大决策的合理性、正确性和科学性，西宁供水集团邀请专业机构把关，进一步规范了董事会、党委会、董事长办公会、总经理办公会、党政联席会等议事制度，凡涉及职工利益、人事选拔任用、资金使用、工程项目建设等重要事项都要上会研究，按照组织程序集体决策，做到大事共商，充分发挥了班子的集体功能，保证了领导班子的战斗力和凝聚力。

        这当中，党政联席会是一大亮点，凡集团重大事项，都需经过党政联席会研究决定。每月，集团还要召开月度生产经营分析会，每个部门的一把手都要参加，分析当月的生产经营状况，核算成本消耗，发现问题后当场拍板解决。
  • 加强队伍建设 确保内部稳定
        人才，之于企业，任何时候都是不可或缺的。在西宁供水集团看来，人才和队伍建设尤为重要，是确保企业内部稳定的重要因素。

        在构建队伍和谐稳定上，西宁供水集团首先从管理团队入手，优化干部结构，致力于建设高素质管理团队。在干部选用中，严格遵循正确的用人导向，适时优化调整中层干部结构，从任人唯贤、注重实绩出发，选拔任用年轻同志充实到中层干部队伍，促进了管理团队的整体素质提升。

        西宁供水集团里有两个被人津津乐道的故事。第一个故事的主人公是西宁供水集团的一名副总经理，他原是水厂的党支部书记。在水厂时，他的管理才能无法充分施展，被任命为物资供应部部长后，他尽心尽力工作，一上任便立即着手采购流程梳理，建立物资采购平台，采取“同等价格比质量、同等质量比付款周期”，不仅大大降低了采购价格，采购来的物资质量还非常好。后被提拔为董事长助理，协助董事长处理集团重大问题，他的才干再次被发挥得淋漓尽致，最后当上了副总经理。

        另一个故事的主人公是一名总工程师，曾在规划发展部任主任，后规划发展部撤销，她因德国留学归来，掌握西宁市的管网规划和供水技术，被提拔为总工程师，负责总工办、水质检测、设计院等部门的工作。工作上，她充分发挥出自己的专业才能和优势，下了很大的功夫，让所有人看到了她出众的能力。

        这两个人的才能得到发挥，这样的用人机制也得到员工一致好评，在每年的高层人员测评中，这两人的成绩总是名列前茅。当然，西宁供水集团对待把工作不当回事的人也绝不手软。专门出台了《员工待岗管理办法》，对于那些不负责任、违章违纪严重的员工进行待岗处理，每月只能领取最低水平工资。由此可见，西宁供水集团的用人之道就是，让有能力的人看到上升的希望，让不愿付出的人时刻警醒。

        其次，在队伍建设中，西宁供水集团以引进优秀人才和培养技术、技能人才为建设重点，加强对各类、各层次人才的储备和培养。每年，集团都制定培训计划，支持员工报考专业院校，让不专业的人变得专业，让专业的人更加专业；聘请专业教师授课，转变管理理念，拓宽眼界和思维；以会代训，用实例讲透管理方法，无论是技能还是管理，还是服务上，都力求提升员工的综合素质。

        再次，在稳定队伍方面，西宁供水集团结合规范管理工作的各项要求，坚持正确的工作导向，并以人为本，从员工自身发展入手，针对不同业务领域开展职业教育培训，加强与员工的思想交流与沟通，及时了解掌握员工的思想动态，为员工排忧解难，帮助员工成长发展，增强了队伍的稳定和谐。
  • 抓住核心 稳步推进“人、财、物”规范化管理
        在人力资源规范化管理方面，西宁供水集团以精干队伍、提高素质为目标，深化人事制度改革，采取公开招聘、内部竞聘等方式选拔人才，同时以企校联合方式拓宽员工继续教育渠道，鼓励员工通过成人高考接受继续教育，有效改进和完善了人才引进机制和储备机制。就管理岗位公开竞聘而言，前不久，集团才公开竞聘了一名营销管理部部长，凡是公司员工均可参与竞聘，取消了笔试环节，由外单位领导、关联单位相关负责人组成专家评委团，由多名职工代表组成大众评委团，共同对竞聘者打分。这个过程中，一些基层优秀员工脱颖而出，展现出那些一度被埋没的闪光点。

        结合现代企业人事管理的需要，借鉴同行业规范标准，西宁供水集团还完善修订并相继实施了一系列新的人力资源管理制度，为建立科学的人力资源管理体系提供了制度保障；从员工工作能力建设出发，全面开展“定员、定编、定岗”工作，重点梳理岗位需求及设置，结合实际制定岗位说明书，推行全员绩效考核，切实增强了员工提升能力的紧迫感；以岗位标准和工作标准制定为依据，以实现向一线和艰苦岗位倾斜、多劳多得、按劳分配的薪酬机制为目标，完成了《薪酬改革方案》的初步制定。

        在财务规范化管理方面，西宁供水集团采取全新的财务管控措施，使财务管理不断趋于规范。一是，不断改进全面预算管理制度，坚持召开工作计划及财务预算会，严格审核各部门和子公司的预算，工作中持续加强财务管控，除严格执行年初财务预算外，对经营中出现的预算计划外资金使用，按照一事一议提交至月度生产经营分析会研究，通过集体商议、审批、监管资金使用，达到了合理控制运营成本、安全使用资金的目的。二是，理顺了股权关系，对子公司实行了财务人员委派制，保障了集团的财务制度在子公司和二级核算单位的贯彻落实。三是，为整合集团资源，提高资金利用效率，西宁供水集团实行了集团公司财务统一管理制度，提高了资金统一管理水平。四是，进一步加强国有资产管理，做好材料的日常核算以及固定资产的清查盘点，对相关资产做到了规范管理和合规配置及使用。五是，强化水费管理部门内部控制，水费收取由集团财务部门直接管控，有效避免了水费收入可能存在的风险。

        在物资规范化管理方面，西宁供水集团深入开展物资采购标准化建设，建立供应商信息平台价格体系，推进物资采购全面计划管理，制定并细化了物资采购、询价、料库管理、材料设备验收等流程，有效保障了重点工程物资的供应，提高了对物资的安全、有序管理，有效降低了物资管理风险。
  • 强化重点业务管控  提升供水服务水平

        在此基础上，西宁供水集团在生产、管网、营销、客服、工程建设等供水服务领域，大力开展规范化整改及管控工作。
 
        一方面，不断完善硬件支撑，优化业务流程，提升人员素质，从服务的内涵外延下功夫，为用户打造业务咨询、抢险维修、相关法规政策咨询为一体的专业供水服务平台，明确了服务项目及业务办结时限、办结标准，充分尊重客户投诉、批评、建议的权利，不断完善和改进服务方式方法，建立了以客户需求为导向的服务目标管理体系和业务流程体系。积极申报“西宁市供水服务业标准化试点项目”，被国家标准委确立为国家级服务业标准化试点项目。2014年1月1日，《西宁市供水服务业标准体系》正式实施，完善了服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三大标准共110项，涵盖供水服务的各个方面，为确立西宁市供水业标准化服务体系打下了良好基础。目前，该项目已顺利通过国家标准委验收，成为国内首家供水服务标准化实施单位。

        另一方面，西宁供水集团以服务供水建设为目的，以专业化为依托，大力推进供水信息化建设工作，圆满完成了水务综合应用系统的开发和升级改造工作。先后完成了营业收费系统（升级改造）、用户报装管理系统、客户服务热线系统的成功上线运行，三个系统成为西宁供水集团实现“一站式”供水服务的一个重要标志。

        另外，公司以规范化服务为抓手，合理调整和配置服务资源，优化客户服务手段，不断完善从用户申请用水报装到收费服务的“一条龙”服务体系。在完成对原有收费大厅硬件改造的同时，重点从“内强素质、外树形象”着手，对供水热线岗位人员加强业务学习，以服务用语、服务规范、服务承诺、业务流程为重点学习内容，供水客服队伍整体素质及服务水平得到了明显提升。
  • 推进企业文化建设  增强企业发展软实力

        企业文化是提升形象、规范行为和确保企业持续、健康发展的软实力。走进一个优秀的企业，能感受到一种氛围，一种鼓舞人心的力量，这就是企业文化。

        对此，西宁供水集团将企业文化建设作为企业“规划发展”的灵魂工作来抓，建立了一套全面、系统，实用性强的集团公司VI视觉识别系统，对企业标志、基础要素系统、办公事务系统、公关广告宣传系统、办公环境识别系统逐一进行了设计，重新修订了集团公司企业文化基本内容，确立了“优质供水精诚服务”的企业宗旨、“义利合一和谐发展”的核心价值观、“严谨、务实、协作、进取”的企业精神，和“用户满意、政府放心、员工乐业”的经营理念，要求公司上下遵守员工守则和管理人员准则，将企业文化的内涵贯彻到日常工作中，使公司整体精神风貌有了极大改观。

         在这里，有三句人人皆知的留人原则——“以事业留人，以感情留人，以待遇留人”。以事业留人即把公司建成国内一流的水务企业，让大家把供水作为毕生事业而感到骄傲；以感情留人即时时处处讲感情，为员工营造良好的工作氛围，让其在宽松的环境里工作，有意见可以提，有想法可以表达，尊重每一个员工；以待遇留人即员工在这里努力了，付出了，企业就会让员工享受到企业发展的成果，让员工以企业为荣。

        对西宁供水集团来说，内控体系建设是一项需要长期开展、不断改进、持续创新的工作，需要贯穿到日常的经营管理中，并常抓不懈。

        今后，西宁供水集团还将在巩固内控体系建设阶段性成果的基础上，继续结合“三基”建设工作要求，按照“基层组织全面加强、基础工作全面进步、基本能力全面提升”的行动方略，持续深入加强内控建设，为实现“三基”建设各项任务目标打牢基础，提供保障，再创发展新高，让西宁的供水事业造福千秋万代。
 
（作者为西海都市报社新闻中心记者 彭娜）