浅谈客服人员需做到的六个要求

作者:  党群工作部      点击:  次       时间:2014-10-23 11:09


        随着经济社会的发展，供水行业作为服务业，客户对企业提供的服务品质、服务要求也越来越高。如何提升服务水平，是摆在每个供水公司面前又一重要问题。如果我们不积极主动提高服务水平，那么工作中遇到的问题会越来越多，很可能让我们焦头烂额，而且工作起来非常被动。客服人员作为供水企业的一线服务人员，还需要在以下方面加以提高，才能更好地提高我们的服务质量。
　　
        一、要学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是一种美德，是面对客户的法宝。作为客服人员的我们首先要学会就是包容和理解客户。工作中难免遇到不如意的事、无理的客户，某些时候受些委屈是不可避免的，工作中学会忍耐和宽容，平衡工作情绪，这样能让我们快乐工作，最终取得客户的信赖。
　　
        二、要懂得换位思考。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观不同，看问题角度也不同，对存在问题的责任也不一定能够界定清楚。有时候会出现直接将问题推给我们，要求我们立即解决，或者真是我们服务不到位被客户投诉。此时，我们应当换位思考，对存在的问题进行分析，急客户所急，解用户之所需，即使责任不在我们，我们也应该做好引导工作，协助客户解决问题，尽已所能让客户满意。
　　
        三、珍惜企业信誉，及时回复客户问题。工作中处理问题时，与客户进行沟通协调中，我们代表的不仅仅是个人，还将代表着整个公司，信誉是公司发展的根本。供水承诺中的条款我们都要必须做到。平常在接到客户投诉问题后，应及时给客户处理问题，并在规定时间内进行回复。这就是信誉的体现，也是对作为客服人员的基本素质之一。
　　
        四、要学会勇于承担责任。供水企业中很多岗位都要直接面对客户，他们都是公司与客户之间沟通的桥梁，工作中出现问题，总是某些人员的责任和失误。但是往往出现问题的时候，同事甚至班组之间会相互推卸责任。其实，在客户的眼里，只要是水司人员，无论是谁，他都认为你有责任解决他提出的问题。而于我们而言，企业是一个整体，是一个团队，要有团队协作精神。无论何时、何地、何人都要明确与客户之间的矛盾问题需要通过每一位客服人员加以化解，每个人在客户面前都要勇于承担责任，这样我们的内部环境才会良性发展，也不会给客户留下不负责任的印象。
　　
        五、加强语言沟通能力。所谓的语言表达能力不是表面的在与客户沟通过程中，普通话的流利，语速适中等这些基本功。而是明确公司规章制度，熟悉公司业务，在与客户沟通时，时刻注意自身礼仪，谦恭自信，措词严谨。很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然应该在交流中让客户感受到我们的诚意。
　　
        六、丰富行业知识及经验。 作为供水人员，应该倡导“专业人做专业事”。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。无论企业还是个人，从事一项行业都应该做到专业，才能在激烈的竞争中取胜。作为客服人员的一名，更应加强专业知识的学习，不断积累经验。这样，才能在与客户沟通中，对客户提出的问题，快速反应，尽快解决，让客户感受到我们的专业和高素质。如果客户服务人员对有些问题常解决不了，客户就会对你失去信心。以人为镜，可以明得失。除了日常中不断学习专业知识丰富自己，还必须应多向优秀同行学习，向有经验的前辈学习，不断提高自身综合素质，更好为客户服务。

（福建省晋江自来水股份有限公司　朱建伟）