对中小供水企业做好营业工作的探究（节选）

作者:  党群工作部      点击:  次       时间:2014-10-23 10:22

　　本文所说的中小供水企业，一般是指县、镇区域所在地和每天供水量在10万吨以下的的供水单位。
　　
        在这些中小供水企业内，营业部门既是他们的一个下设部门，也可以是一个独立核算单位；其部门内部的工作任务完成既可以是部门协同“大会战”，也可以是单兵作战“一人挑”。所以说，如果他们部门内部的工作做得细，管理抓的紧，每个查表员，每个维修工，都能替企业盯紧点、干快点，那么，他们部门就可能成为这些中小供水企业经济效益提高的一个新的增长点；与此同时，每个查表员，每个维修工，还是这些企业与用户之间产生矛盾时的“减振器”，因为，只要他们把工作干仔细、麻利点，就会减少与用户大量的不必要的纠纷。
　　
        那么这些中小供水企业中的营业部门的现状如何？他们又是如何做好对用户的供水服务工作的呢？
　　
        一、基本现状
　　
        一般来讲，这些中小供水企业都是在县、镇所在地。这些地区一般没有超、特大型企业，用水大户很少，而用水量的70%以上是以居民用水为主，价格偏低，滴漏严重，跑冒不断，管网更新缓慢，新技术、新工艺应用不足。但是，这些中小供水企业作为公益性企业单位，他们的社会责任却负担很重，“一样都不能少”。而作为在这些中小供水企业中的营业部门是企业的一线生产部门，也算是“窗口单位”。其营业工作更是与老百姓直接打交道的工作，每天面对千家万户，喜怒哀乐都尝过。那么，他们的真实情况到底如何？现状怎样？以笔者所在水司为例。
　　
        现状一：现有人员247人，其中内退人员15人，停薪留职7人。截至2011年12月底，水司服务用户达6.8万户，其中居民用户5.9万户，供水服务覆盖面积近百平方公里，高峰期日用水量超过9万m3。
　　
        现状二：该水司营业部门现有人员28人，约占公司总人数的11%。其中部门正、副职2人；查表班14人（含班长1人、正式工查表员5人、临时工查表员6人、复核员2人）；维修两个班组人员5人，巡线工4人，科室人员3人。
　　
        现状三：查表班正式工查厂矿、企事业单位、门面房水表，一月查一次；而临时工查表员则查居民小区各户水表，三个月查一次。其中，他们不仅要负责对所有用户水表查抄、水单送达，还要负责用户的开关阀门、水表校验、水费摧交、业务咨询、政策解答等工作。因此说，他们的工作既紧张又辛苦，有时查表受了累还遭用户抱怨。
　　
        二、部门分工
　　
        自来水公司的主业和主要精力是搞好供水。
　　
        从宏观面上讲，其工作目标就是要求按照国家规定的《生活饮用水卫生标准》，向人们提供干净、合格、压力稳定的生活饮用水。
　　
        而具体到这些中小供水企业的营业部门来讲，这就要求他们必须把从水厂生产出来的合格水送到千家万户，真正达到“正常供水，稳定压力，维修快速，送单到位，用户满意”的标准要求。
　　
        笔者也从周边的中小水司了解的情况来看，营业部门实际上就是他们的一个综合业务部门，因为在他们部门中既有查表员，又有维修工，既要巡查管网运行安全，还要接听用户咨询投诉。
　　
        他们的各个岗位具体工作范围和要求是：
　　
        对查表员的要求是：抄准水表、送单到位，对用户提出的政策咨询、水费价格、用水难题、困难帮助，都要仔细解答，明码标价，快速处理，热心解决。
　　
        对维修工的要求是：建立24小时维修人员的值班制度，建成区内的维修要15分钟快速到达，建成区外的要30分钟内到达现场。维修要一次维修成功，杜绝二次维修。再就是维修结束时，要做到料清、物清、场地清。
　　
        对巡线工的要求是：每天要对主管道、支道管网巡查一遍；对小区的供水（消防）设施、水表井、阀门井每周巡察一遍；对外单位在管网附近地区施工的要说明管道走向、注意事项，并对重点管网路段施工进行蹲点看守，确保供水安全。
　　
        对科室人员的要求是：认真做好二级库物资的登记、发放和结算；统计每月的来水、用水数量，分析增、减水量的原因并上送报告；热情接待来访用户，细心记录用户电话，认真解决用户投诉，快速承接交办事移。
　　
        三、几点建议
　　
        对于中小供水企业的营业工作，说实活，它是既好干又不好干。说它好干，是因为其只有“百平方公里的地域、几万用户、每天10万吨以下的用水量”，工作量不算大。说它不好干，是因为“麻雀虽小，五脏俱全”。营业部门不大、人员不多，但供水服务保障的过程一个也不能少，一项也不能缺。所以说，要想搞好这些中小供水企业中的营业工作，笔者有如下建议：
　　
        一是选准负责人。营业部门的工作千头万绪，有时要从“水源头”一直管到“水龙头”，内内外外要“一把手”。可以讲，把营业部门的负责人选准找对，对搞好中小供水企业的供水服务就能有“四两拔千斤”的功效。首先，他要懂技术。营业工作虽然没有什么太高技术含量，但他起码要懂得管道安装技术；识别管材的材质、型号；知道管道的走向、埋深；清楚供水表、井、阀的位置；通晓供水业务承办的工作流程等等。其次，他要精管理。营业部门或大或小，但一般都有十几个或二十几个人，每天工作一大堆，难事杂事都找你，这就需要他在工作中善于抓主要矛盾，对工作要有一定的预见性。第三，他要能包容。部门好歹也是一个有着十几二十几个人的部门，“人人有心心不同”就是这个道理。因此说，部门负责人要有一颗包容心。一要善于学习，钻研业务，工作模范带头，干事以身作则，不要怕苦更不怕受累；二要平等待人，坚持公道正派，处处为部属着想，对职工的调工资、发奖金、报职称、有困难时一定要为职工说话，该争的就争，该上去要的一定要去要；三要兼容并包，听得进批评意见和不同意见，对职工的好建议要采纳，要善待职工。但对职工存在的问题也要明确地指出，对所犯错误要大胆批评。
　　
        二是调好查表员。营业部门的大多数工作是以查表员的工作量为依据的。所以说，调好的查表员来进行查表工作，是做好营业部门工作的首要工作和重要基础。“一粒老鼠屎坏了一锅汤”就是这个道理。因此，选用查表员的标准，其一：要踏实能干。一个人的能力有大小，我们也承认。但是干不干与干多干少是两个概念。查表工作是一个能力、耐力、精力、体力于一体的工作，不能偷懒，不能取巧，是个要认真、更要仔细的苦差事。其二：要无私无畏。查表工作是一项与数字相伴、金钱相聚的工作，查多查少你说了算，查快查慢你更有数。这就要求查表员要经得起金钱的考验，利益的诱惑，不能为“一顿饭、两条烟”的蝇头小利而出卖公司利益。同时，对于偷盗用水的现象要敢于举报，大胆揭发，不怕与坏人坏事作斗争，真正做到无私又无畏。其三：要善于沟通。查表员每天面对千家百户，和用户直接打交道，居民的好话、孬话、大话、笑话你都得要听，老的、小的、男的、女的你都要面对。因此说，查表员要有一张会说的“巧”嘴，一颗火热的心肠，替用户办实事，一双快跑如飞的腿，经常下去为用户解难事。只有这样，才能受到用户的赞扬。
　　
        三是找对维修工。维修工作是营业部门工作的重要组成部分，维修工作的好坏既是部门工作的普遍反映，也是部门管理水平、人员维修技术的集中体现。因此说，找对维修工，使他们善于钻研，精于维修，乐于吃苦，能熟练管道维修，对做好营业工作就能达到事半功倍的作用。首先，要善于钻研。俗话说得好，“学无止境”。随着高科技、新材料、新工艺的不断运用，维修工也要不断学习，取长补短，了解管道工艺的最新发展，清楚施工管材的最新运用。其次，要精于维修。维修无大小，平常有维修、轮修，一年有大修，管道爆裂有抢修。这就需要维修工要掌握各种条件下的维修技能和修理方法，做到快速维修，尽快通水。与此同时，还要学会节约原材料，在保证质量的前提下，能用短的不用长的，能用细的不用粗的。其三，要乐于吃苦。维修工作是一项苦差事，不论刮风下雨，风雪交加；也不论白天夜晚，双休星期，随叫随到，这就需要有吃苦思想。下沟爬井，寒冬腊月，更要有奉献精神。与此同时，企业和部门也要为他们学习业务技能提供机会和时间，不能让他们老是“吃老本”。（中国水星信息员 蔡德宽）